Ein Chatbot ist in der Website-Entwicklung ein digitaler Assistent. Nutzer stellen Fragen, und das implementierte System antwortet in möglichst natürlicher Sprache. Chatbots sind in der Unternehmenskommunikation, etwa für Marketing, Sales und vor allem für den Kundenservice, attraktiv. In diesem Kontext sind Chatbots nicht nur 24 Stunden am Tag verfügbar, sondern sparen Wartezeiten bei Kunden, entlasten Mitarbeiter und erfordern geringere Kosten.
Der Chatbot ist ein digitales Dialogsystem, das viele unterschiedliche Informationen bündelt und so Kundenanfragen bearbeiten kann, indem es künstliche Intelligenz und Spracherkennungsfunktionen nutzt. Mussten früher Mitarbeiter im Callcenter selbst einfachste und banalste Kundenfragen beantworten, was enorme Ressourcen verschlang, sind heute wiederkehrende und häufig gestellte Kundenanfragen wie Öffnungszeiten, Preise, Anfahrtswege oder Terminbuchungen bei einem Chatbot in besten Händen. Chatbots können darüber hinaus rund um die Uhr Produktempfehlungen abgeben, das Wetter ansagen u. v. a. m. Das funktioniert so gut, dass es durch sie möglich ist, fast den kompletten Kundenverkehr zu automatisieren. Der jeweilige Chatbot sollte dann aber auch in der Lage sein, direkt, persönlich und interaktiv mit dem Kunden zu kommunizieren.
Doch Chatbots können heute auch schon mehr – sie lernen. Dafür nutzen sie, unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), gespeicherte Daten, um sich mit KI, also einer intelligenten Software, eigenständig zu verbessern. Mit maschinellem Lernen geht es in eine Art Chatbot-Training, das mit den Trainingsdaten aus den gewonnenen Dialogen gefüttert wird. Mit den daraus resultierenden Verbesserungen dient der Chatbot dann auch der internen Unternehmenskommunikation.
Es gibt eine große Anzahl unterschiedlichster Chatbots, die sich je nach Zweck verwenden lassen, darunter regelbasierte Chatbots, die den Nutzern vorgegebene Antworten präsentieren, die jedoch keine Fragen beantworten können. Diese einfachen Angebote werden für kleinere Marketingaktionen, dem Ausfüllen von Fragebögen und für einfache Anfragen genutzt.
Intelligente Chatbots gehen jedoch schon weiter. Sie machen einen Großteil der heute genutzten Assistenten aus. Sie verwenden sowohl KI als auch Natural Processing, um die natürliche Sprache umfassend zu verarbeiten. Sie imitieren im Grunde ein Beratungsgespräch, verstehen also Sätze und führen Dialoge, erkennen den Kontext und haben einen guten Überblick über die Konversation. Darüber hinaus bieten sie eine gute UX und entwickeln ihre eigene Datenbank weiter. Dafür sind intelligente Chatbots in der Anschaffung verhältnismäßig teuer und benötigen eine längere Entwicklungszeit.
Anwendungsspezifische Chatbots hingegen mischen regelbasierte und intelligente Chatbot-Versionen und verbinden sie mit grafischen Oberflächen wie etwa einem Kalender. Beim Marketing beginnt das beim Brandbuilding und reicht bis zu Gewinnspielen und Storytelling. Im Sale beantworten sie Fragen zu Produkten.
Insgesamt sind Chatbots schon auf weiter Fläche im Kundenservice, Marketing und Verkauf angekommen und dank ihrer wesentlich verbesserten Customer Experience stärken Sie fast nebenbei die Kundenbindung.