‚Social Listening‘ ist ein Begriff aus Social-Media-Marketing und Onlinemarketing. Es kennzeichnet, dass Unternehmen gezielt Social-Media-Plattformen nach Erwähnung ihrer eigenen Marke, Produkte o. Ä. durchsuchen.
Wer Social Listening betreibt, hört als Unternehmen seinen Kunden auf Social-Media-Plattformen zu. Die Funde werden analysiert und die Stimmung dahinter erfasst. Es geht beim Social Listening darum, schnell zu erfahren, was User über die Marke oder das Unternehmen denken, und darauf adäquat zu reagieren. Es ist nicht wichtig, wie häufig das Unternehmen erwähnt wird. Die Erfassung der Stimmung und weniger der Quantität der Aussagen ist ein essenzieller Bestandteil von Social Listening. So können Unternehmen schneller ihre Marketingaktivitäten und Produktentwicklung darauf anpassen.
Wenn etwa auf einem der Social-Media-Kanäle der Marken-/Firmenname oder der Name der Produkte erwähnt wird, können Mitarbeiter gezielt darauf reagieren. Das Gleiche gilt für den Namen und die Produkte von Mitbewerbern sowie wichtige Schlagwörter und Hashtags der Branche etc. Social Media schenkt Usern die Möglichkeiten für Anregungen, Ideen, aber auch für Kritik, indem sie schildern, was sie – anhand ihrer Erfahrungen oder öffentlicher Informationen – über Produkte oder das Unternehmen denken, während das Unternehmen selbst nun darauf reagieren kann, z. B. indem es positive Entwicklungen aufnimmt, Kundenmanagement und auch optimiertes Krisenmanagement betreibt.