Conversational Commerce (dialogbasierter Commerce) wird im modernen Dialogmarketing und im Onlinemarketing mit Messengerdiensten wie WhatsApp, KI-Chatbots oder auch Assistenten wie etwa Alexa ausgeführt. Es ist eine enge mündliche oder schriftliche Kundenberatung in Echtzeit, die Kunden niedrigschwellig beim E-Commerce unterstützt.
Beim Conversational Commerce geht es vor allem um Komfort, Personalisierung und eine schnelle Entscheidungshilfe für Kunden zwischen Einkauf und Gespräch. Conversational Commerce ist dann auch eine hilfreiche und lernende Kundenberatung, die keine klassische Werbung bietet, sondern ein Hineinhorchen in die Kundenbedürfnisse. Das Angebot bietet dafür eine 24-Stunden-Erreichbarkeit und greift auf CRM-Systeme zurück. So wird mithilfe von KI Kundenberatung personalisiert und das Kundenerlebnis verbessert.
Ausgangspunkt für die Conversational Commerce ist nicht selten eine Social-Media-Plattform. Dabei wird das Social Selling weitergeführt und logisch zu Ende gedacht. Kunden entdecken einen Artikel auf einer Social-Media-Plattform, bspw. in einem Shoppable Video und fragen auf der Plattform direkt nach. Um den Kauf zu finalisieren, benötigen sie jedoch eine sofortige Antwort. Die Fragen sind alltäglich, aber ausschlaggebend: Ist eine bestimmte Größe vorhanden? Gibt es weitere Farben? – Genau diese Fragen beantwortet beispielsweise der KI-Chatbot des Anbieters über die Plattform und führt den Kunden auf Wunsch auch durch den gesamten weiteren Prozess.
Die Gründe für den starken Anstieg von Conversational Commerce sind simpel: Immer mehr Kunden nutzen E-Commerce-Angebote, sind jedoch enttäuscht über die unzulängliche Beratung. Sie erfahren häufig erst zu spät, ob etwas im Lager vorrätig ist etc. Ungelöste Fragen führen jedoch häufig zum Abbruch des Vorgangs. Die bisher genutzten Chatbots waren zu ungenau, erkannten keine Stammkunden, achteten nicht auf bereits erfasste Vorlieben. Moderner Conversational Commerce nutzt hingegen sich weiterentwickelnde und lernende Sprachassistenten. Ein weiteres Argument für den Ausbau von Conversational Commerce sind das absehbare Ende der Tracking-Cookies und das Angebot, die E-Commerce-Kundenbindung signifikant zu verbessern.