Die Customer Journey Map sind ein oder mehrere Diagramme. Sie stellen erzählerisch den Weg nach, den ein Kunde während der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Das beginnt etwa bei der Onlinebestellung und endet beim Beschwerdemanagement.
Die Customer Journey Map enthält dabei die gesamte Bandbreite der Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dabei beschreibt sie visuell etwa die Simplizität und auch Effektivität der Kommunikation, wenn z. B. die Differenzen zwischen einem Online-Live-Chat und einer Servicehotline im Besuchermanagement untersucht werden. Das ist dann jedoch in einen größeren, umfassenden und stets visualisierten Kontext gebettet. So werden nicht nur der Kauf und dessen Gründe abgebildet, sondern fürs Unternehmen wird ersichtlich, wie der Kauf getätigt wurde, also welche Interaktionen schon vorher stattgefunden haben oder warum möglicherweise ein Kauf nicht abgeschlossen wurde. Bei der Customer Journey Map gilt es, den gesamten Prozess in der breite und Tiefe qualitativ zu erfassen.
Unternehmen erhalten, wenn sie die gesamte Customer Journey betrachten, vom ersten Kontakt bis hin zur Markentreue einen neuen Schlüssel zum Erfolg, da sie nunmehr erkennen können, wo ihre Prozessstärken und Schwächen liegen. Insofern ist die Customer Journey für expandierende Unternehmen oder Start-ups interessant, um neue Märkte zu erschließen oder den Workflow zu optimieren. Eine Customer Journey Map unterstützt Arbeitnehmer und Arbeitgeber, Einblicke in das Unternehmen zu erlangen, um so längerfristig Maßnahmen festzulegen und sich dann auch an Ziele und Werte zu halten.
