Die Abkürzung ‚CRM‘ (Customer-Relationship-Management) ist im eigentlichen Sinne die Kundenpflege oder das Kundenbeziehungsmanagement. ‚CRM‘ bedeutet aber viel mehr: nämlich die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die Prozesse, die dafür verantwortlich sind. Das gilt insbesondere bei der bestehenden Kundenansprache sowie deren Verbesserung.
In einigen Branchen wie etwa bei Marketing- und Kommunikationsagenturen sind die Beziehungen zu den Kunden langfristig ausgelegt. Diese zu pflegen und zu systematisieren erfolgt über ein CRM, welches extra auf die Bedürfnisse von Agenturen ausgelegt ist. Es ist eine Agentursoftware, die die Verfahren standardisieren und verschiedene Schritte umfassen. Dabei werden Daten sowie sämtliche Transaktionen, die mit den Kunden erfolgen, systematisch gesammelt, ausgewertet und den jeweiligen Abteilungen zur Verfügung gestellt.
So wird die Kommunikation mit den bestehenden Kunden nach einem zuvor festgelegten Schlüssel benutzt. Das CRM wird aber auch in den Kontext zu den einzelnen Prozessen im Betrieb gesetzt. Dann werden ganzheitlich und abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse vom Marketing bis zur Entwicklung in die Kundenpflege mit einbezogen.